要求明確執(zhí)行有方-MMOG/LE V5與V4變化之處解讀之【22】

發(fā)布日期：2023-03-15瀏覽次數(shù)：次信息來源：天睿咨詢-顏家平

MMOGV5中的5.2.7.2 F2“材料和任何索賠處理要符合客戶要求。”在第四版中的要求是有缺陷的或廢棄的物料“必須根據(jù)客戶的要求來進(jìn)行物料的處置和申領(lǐng)。”這句話是寫在上一條款的最后一句。而在V5版中對這句進(jìn)行了修改并單獨(dú)作為一項(xiàng)F2條款，可見MMOG編寫組對如何處置缺陷和報(bào)廢品處置要符合客戶的要求還是比較重視的。

材料處理要符合客戶要求不難理解。在處理那些缺陷和廢品時，會根據(jù)客戶的要求或者聽取客戶的意見來進(jìn)行處理。客戶不是對每一種物料處理都會有要求的，但對有關(guān)客戶產(chǎn)品質(zhì)量的材料或者零部件會有要求的。如當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)某材料或者零部件有缺陷時，會要求就地報(bào)廢并拆分或者銷毀，絕不允許返工返修。因?yàn)檫@些材料即使進(jìn)行了返工，盡管表面上或者運(yùn)行測試上是合格了，但其壽命或者其質(zhì)量性能已經(jīng)達(dá)不到客戶的要求了。所以各企業(yè)對此都沒有異議并一般情況下能夠加以遵守，當(dāng)然個別企業(yè)也有陽奉陰違的情況，當(dāng)被客戶發(fā)現(xiàn)時，將會受到嚴(yán)厲的處罰。

在任何索賠處理要符合客戶要求上，各企業(yè)的態(tài)度和做法不盡相同。出現(xiàn)這樣的情況，除了索賠是直接影響企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益之外，還與客戶的索賠標(biāo)準(zhǔn)和方法，企業(yè)的管理能力和工作態(tài)度有關(guān)。

不同的客戶在這個問題上的標(biāo)準(zhǔn)和處理方法是不一樣的。優(yōu)秀的客戶會有專門的索賠流程或者條例，是根據(jù)客戶企業(yè)的供應(yīng)鏈運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合日常實(shí)際操作中發(fā)生和存在的情況而制定的。是針對實(shí)際操作過程中，違背客戶規(guī)定的一系列情況，補(bǔ)充和說明相應(yīng)的處理方法和由此而產(chǎn)生的額外費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)。流程詳盡規(guī)定了處理流程和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，以便執(zhí)行部門和供應(yīng)商方便操作。在此基礎(chǔ)上，他們把文件發(fā)給每一位供應(yīng)商的總經(jīng)理和供應(yīng)鏈部門負(fù)責(zé)人，并讓他們簽收。目的是讓供應(yīng)商管理層和有關(guān)部門知曉流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時，還規(guī)定了供應(yīng)商申訴的渠道和管理部門。這樣的操作，讓供應(yīng)商對客戶的索賠要求十分清楚，便于理解和執(zhí)行。但一些企業(yè)卻與此大相徑庭，他們在合同中有索賠要求條款，而具體內(nèi)容沒有，索賠費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒有，處理和申訴途徑?jīng)]有，僅僅寫“視事故情節(jié)而定”，這就讓供應(yīng)商有點(diǎn)不知所措。既無法理解，更無法操作，只得小心翼翼。而且這樣的客戶在處理索賠時經(jīng)常會發(fā)生隨心所欲的情況，其結(jié)果無論對客戶還是供應(yīng)商都是十分不利的。

同樣，供應(yīng)商在接到客戶索賠時，也必須認(rèn)真對待，不能聽之任之，要用客戶的標(biāo)準(zhǔn)來看待客戶的索賠處理意見。

圖片：來源于網(wǎng)絡(luò)

一、事實(shí)是否清楚。這些是支付索賠的前提，客戶一般都是憑表面現(xiàn)象來處理。如你未按時交付，造成客戶計(jì)劃變更或者停產(chǎn)。為什么會延遲，就需要供應(yīng)商提供證據(jù)，這就要求供應(yīng)商認(rèn)真對待。筆者曾經(jīng)遇到一次客戶索賠，原因是這生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)有幾個包裝箱是空的，造成客戶生產(chǎn)被打亂。這接到客戶通知后，立刻進(jìn)行了供應(yīng)鏈的整個過程調(diào)查，即對本企業(yè)管轄對供應(yīng)鏈中生產(chǎn)、包裝、發(fā)運(yùn)進(jìn)行了仔細(xì)查詢，結(jié)果是不可能發(fā)生物料漏裝情況。然后要求客戶提供空包裝箱的照片，從中看出了端倪，原來是在客戶負(fù)責(zé)的運(yùn)輸和倉儲過程中被偷竊了。當(dāng)我們把證據(jù)提供給客戶后，客戶立刻取消了索賠通知，并對我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒踢M(jìn)行了表揚(yáng)。如果我們對客戶索賠聽之任之，不加以調(diào)查分析，不找到事實(shí)真相，那么后果是可想而知的。找到事實(shí)真相，即使是供應(yīng)商錯了，即使是做了賠償，也能防止類似情況的再次發(fā)生。

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二、是否按客戶規(guī)定的條款執(zhí)行。客戶對不同情況都制定了相應(yīng)的索賠標(biāo)準(zhǔn)，便于執(zhí)行。因此，當(dāng)看到索賠通知時，費(fèi)用上要與客戶的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對照，不能人云亦云。W公司的供應(yīng)鏈經(jīng)理曾經(jīng)告訴筆者，他因物料短缺造成了客戶停產(chǎn)，當(dāng)接到客戶投訴索賠時，他第一時間趕到現(xiàn)場，仔細(xì)看了現(xiàn)場的停產(chǎn)報(bào)告和當(dāng)時的視頻。對停產(chǎn)時間提出了異議。客戶在重新審核了這些資料后，做出了相應(yīng)的調(diào)整。索賠金額降低了50%?？蛻魧@樣的申訴是不會反感的，相反欣賞供應(yīng)商企業(yè)的管理能力和工作態(tài)度。

三、在對待客戶的材料處理和索賠問題上，企業(yè)要編制相應(yīng)的管理流程。當(dāng)接到客戶投訴或者索賠通知時，由誰負(fù)責(zé)，并要做什么工作。用這樣的文件來指導(dǎo)如何對待客戶的要求，讓這項(xiàng)工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

在處理材料和索賠上要符合客戶要求的做法要延伸到企業(yè)對上游供應(yīng)商的管理上去。作為企業(yè)供應(yīng)鏈部門也要同樣編寫索賠文件，告知供應(yīng)商在什么情況下會被要求支付額外費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，操作流程和申訴的渠道，以體現(xiàn)對供應(yīng)商的尊重。以方便雙方的操作和合作，千萬不能“視事故情況而定”。如果簡單地這樣操作，極容易造成供應(yīng)商為減少賠款而做出行賄的舉動，給企業(yè)和供應(yīng)商都會造成極壞的影響，甚至產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。

審核員會先了解企業(yè)是否發(fā)生過條款規(guī)定的情況，如果有，就會看處理的文件和一些過程記錄。如果沒有，會要求企業(yè)提供相應(yīng)的管理文件。

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