發(fā)布日期：2020-06-15瀏覽次數(shù)： 次信息來(lái)源： 天睿咨詢-顏家平
MMOG中的2.2.1.3 F2有關(guān)于 SCM 流程的客戶接口方面的程序和/或作業(yè)指導(dǎo)書。（例如：SCM協(xié)議、客戶訂單計(jì)劃、庫(kù)存控制、包裝程序及運(yùn)輸管理）。
按時(shí)交付，滿足客戶需求是供應(yīng)鏈管理的首要目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，需要制定相應(yīng)的SOP，通過(guò)對(duì)管理人員和操作工人的培訓(xùn)，在具體工作中按SOP的要求和標(biāo)準(zhǔn)操作，保證工作質(zhì)量，以達(dá)到供應(yīng)鏈的目標(biāo)。
有關(guān)客戶接口的程序文件是由一系列的文件組成的，其中最重要的是S&OP會(huì)議文件。S&OP是Sale & Operation Plan三個(gè)英文字母組成。S&OP是一個(gè)跨職能的，以計(jì)劃為核心的，以長(zhǎng)期和全局利益為上的，支持中高層人員的一種決策流程，或者決策的方法論。通過(guò)S&OP流程打通產(chǎn)品，需求，供應(yīng)和財(cái)務(wù)職能邊界，引導(dǎo)管理層做出正確的決策，特別是要求關(guān)注未來(lái)，而不是現(xiàn)在。
S&OP會(huì)議是由企業(yè)總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加。在會(huì)議上，回顧過(guò)去的銷售執(zhí)行情況，討論判斷客戶或者銷售提供的中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)是否合理，討論企業(yè)的產(chǎn)能是否能夠匹配銷售規(guī)模，討論供應(yīng)商是否能夠滿足企業(yè)的生產(chǎn)等等，與滿足客戶需求的相關(guān)問(wèn)題。不僅討論近期的，而且討論中長(zhǎng)期的。不僅討論已投產(chǎn)的產(chǎn)品，而且討論將要投產(chǎn)的新產(chǎn)品。在會(huì)上，可以各抒己見(jiàn)，對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議，最后形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和計(jì)劃。
除了S&OP文件之外，還有《客戶服務(wù)程序》、《客戶滿意度調(diào)查》、《客戶報(bào)警流程》等流程。其中，《客戶報(bào)警流程》尤為重要，這是滿足客戶需求的重要途徑。在供應(yīng)鏈的日常運(yùn)行中，往往會(huì)因各種原因影響對(duì)客戶按時(shí)交付，這就要提前向客戶報(bào)警，給客戶留有必要的調(diào)整和應(yīng)付時(shí)間，同時(shí)與客戶合作，盡快消除影響交付的原因，及早恢復(fù)正常。類似的報(bào)告在突發(fā)災(zāi)難時(shí)，特別重要。客戶報(bào)警一般分三類情況：（1）收到客戶年度預(yù)測(cè)，產(chǎn)能不足時(shí)。（2）收到客戶季度或月度預(yù)測(cè)，企業(yè)發(fā)生資源不足時(shí)。（3）收到客戶訂單、突發(fā)災(zāi)難、或者臨時(shí)發(fā)生緊急情況時(shí)。視情況的緊急與否來(lái)決定報(bào)警的方式，通常使用標(biāo)準(zhǔn)格式的書面報(bào)警表，緊急情況下采用電話預(yù)先報(bào)警，隨后進(jìn)行書面報(bào)警。
客戶接口的作業(yè)指導(dǎo)書有《成品發(fā)運(yùn)指導(dǎo)書》、《應(yīng)急供貨指導(dǎo)書》、《發(fā)貨檢查核對(duì)指導(dǎo)書》等。這些指導(dǎo)書是在成品倉(cāng)庫(kù)和發(fā)運(yùn)區(qū)域里使用，編制時(shí)，要聽(tīng)取物流工人的意見(jiàn)并請(qǐng)他們會(huì)簽。下發(fā)后，要對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)。之后，還要進(jìn)行不定時(shí)檢查，要讓員工完全按指導(dǎo)書的要求和標(biāo)準(zhǔn)操作。對(duì)文件和作業(yè)指導(dǎo)書都要按文件規(guī)定，進(jìn)行定期的評(píng)審和更新，以確保文件的有效性。
與客戶接口有關(guān)的S&OP在滿足客戶需求中起著重要的作用，是審核員比較關(guān)注的條款。不但要提供有關(guān)文件，還要提供相應(yīng)的記錄，特別是S&OP會(huì)議的紀(jì)要，客戶報(bào)警表的副本等佐證資料。
